Client Service Forum 2017

Форум открылся выступлением Марины Безугловой «Глобальные тренды». Сейчас становится все более важным несколько направлений:

• Моментальная доступность компании для клиента причем в любом удобном для него канале, будь то мобильное приложение, чат или группа в фейсбуке.
• Рост внимания к ценности по отношению к цене – так как именно ценность имеет решающее значение при покупке товара.
• Рост покупок по промо-акциям.

В рамках дискуссии на тему «Как меняется сервис и сами клиенты», затрагивались вопросы взаимозависимости сервиса и цены, наличия необходимых каналов общения с клиентом и секретов успешного сервиса. Ключевые тезисы по этим вопросам:

Ценовая политика - это часть сервиса. Всегда были, есть и будут клиенты с разными мотивами покупки. Те, кого интересует цена – будут обращать внимание на нее, а те, кого больше волнует сервис – лояльны к разнице в стоимости. При этом, вопрос сервиса встает только при условии равных цен между компаниями, так как в ситуации сильно неравных цен сервис не имеет значения конкурентного преимущества. Так же, один из спикеров выдвинул гипотезу, подтвержденную рядом данных, что скидки и акции влияют только на конверсию.

По теме самого сервиса, спикерами было отмечено следующее: «клиентоориентированность или сервис – это гигиенический уровень, и если мы хотим впечатлять клиентов – нужно идти дальше»; «компании должны работать с теми каналами связи, которые удобны клиенту: мессенджеры, социальные сети, приложения и пр»;

Андрей Кирдякин поднял тему контроля качества работы сотрудников. В условиях омниканальности оптимальным решением является сбор всех обращений клиентов в одну базу. Создание единой онлайн платформы, единых стандартов обслуживания и единой открытой интерпретации результатов приводит к росту качества клиентского сервиса. Среди инструментов контроля качества был отмечен видеоконтроль –именно он позволяет увидеть полную картину общения сотрудника с клиентом.

Свое выступление «Биг Дата для экономии средств» Петр Травкин начал с тезиса «Мы переходим от товара к сервису, который включает в себя не только товар». Чем большей информацией мы располагаем не только о клиенте, но и о своей технике, тем выше уровень сервиса, который мы оказываем клиенту. Ключевым ресурсом в этой ситуации является Биг Дата. Как пример приводился опыт компании Cterpillar Marine, в которой долгосрочным эффектом работы с большими данными стали: сокращение времени простоя грузового транспорта, экономия на топливе и соблюдение требований экологической безопасности. Итог выступления: «Правильно собранные данные дают большой экономический эффект»

Александр Сирач начал выступление «Client service в социальных медиа» со статистики. Самые дорогие компании на мировом рынке – это уже не нефтяные компании, а компании, владеющие большими данными о клиентах, благодаря чему уровень их сервиса очень высокий. Получать информацию о клиентах, а также управлять репутацией компании помогает активная работа в социальных медиа. И сейчас это обязательное поле для деятельности любой современной компании.

В своем выступлении «Повышение качества клиентского сервиса с помощью нейронных сетей», Дмитрий Двойников утверждает: основная битва за клиента будет проходить на поле клиентского опыта. Поэтому уже сейчас крайне важно мониторить отзывы и работать с ними, особенно свежими. Однако не все публикации «одинаково полезны», и в сети находится много «мусора» - постов с неправдивыми тегами и фальсифицированной информацией. Поэтому 40% информации в сети необходимо фильтровать – в том числе, этим и занимаются нейронные сети. Учитывая наличие неправдивой информации, работа с отзывами имеет следующий алгоритм: проверка на релевантность, расследование ситуации, ответ на отзыв и проставление тегов.

«Работа с обратной связью клиентов», Мария Сапрыкина. В своем выступлении спикер подчеркнула значение оперативной работы с обратной связью, а также поделилась практикой такой работы в компании UniCreditBank. Ее особенность состоит в том, что на «тревожные» письма отвечают непосредственно руководители, и делают это оперативно – благодаря чему 4 из 5 клиентов остаются удовлетворены работой банка. В этом направлении компания видит простор для улучшений, в частности за счет повышение количества участников опроса, упрощение анкеты ОС и исключение влияния сотрудников на выборку клиентов.

«Чтобы быть в будущем – надо совершить квантовый скачок» - идея, с которой начал свое выступление Павел Бутенко – «так как время все больше сжимается, а количество событий в единицу времени увеличивается». Павел представлял рынок страховых услуг, клиенты которого хотят трех вещей: доступности, персонализации и простоты продукта. И поэтому решением в компании InTouch стало «Умное страхование» - первый в России продукт на страховом рынке, основанный на телематической системе, который измеряет аккуратность управление автомобилем, и за счет полученных коэффициентов помогает получить водителю кэшбэк с ОСАГО (коэффициент определяет процент кэшбэка).

Игорь Екимов «Создание положительного клиентского опыта на примере компании Philips»

В своем выступлении спикер рассказал о концепции взаимодействия с клиентом, которая включает сбор и анализ отзывов, интервью с клиентами, аудит работы сотрудников (тайный покупатель). Большое внимание спикер уделил инструменту «воркшоп для клиентов», куда посоветовал приглашать даже самых вредных из них, и рекомендовал проводить такие мероприятия не менее 1 раза в год

Выступление Андрея Лукашевича «Как впечатлить клиента» было построено на опыте компании Delivery club, перед которой стояла амбициозная задача «изменить паттерн заказа еды у жителей России». Скидки, акции, привычная домашняя еда и уход в мобильные приложения – вот те шаги, которые позволили компании стать федеральным лидером в отрасли.

В рамках дискуссии «Как работать с рекламациями» были отмечены такие инструменты как быстрая обратная связь, горячая линия с руководителем, личный человеческий контакт сотрудника с клиентом, а также полномочия, данные сотруднику для того, чтобы он мог решить проблему клиента «Здесь и сейчас» .

«Эмпатия сотрудников как залог качественного сервиса» Ринат Нигматуллин. В выступлении спикер подчеркнул, что эмпатия бывает эмоциональной и функциональной и представляет из себя полное погружение в общение с клиентом. Далее Ринат поделился четырьмя слагаемыми удовлетворенности клиента от обслуживания: качество работы, персонал, скорость и эмпатия. Инструментами внедрения качественного сервиса: сертификация сотрудников, мотивация, контроль (главным образом, видеоконтроль) и соревновательная основа.

Татьяна Меньшова «Герои клиентского сервиса». Основной идеей выступления стала метафора: «клиентский менеджер должен быть как бабник, так как клиент ведет себя как женщина». Если конкретнее: у клиента может часто меняться настроение, могут быть капризы, и с менеджером ему должно быть лучше, чем без него. При этом менеджер должен проявлять по отношению к клиенту внимание, заботу, настойчивость, чувствовать настроение и делать небольшие, но частые сюрпризы. Формировать же команду таких менеджеров нужно прямо на этапе отбора.

Дискуссия «Универсальные солдаты сервиса». Спикерам поставили 3 вопроса, на которые аудитория получила такие ответы:

• Где брать универсальных солдат сервиса? грамотный подбор, растить, создать экосистему для их формирования.
• Что мешает сотруднику стать солдатом сервиса? стресс, конфликт показателей в KPI, непрозрачная среда.
• Каким должны быть стандарты? стандарты должны расти в полях и помогать сотруднику в начале пути, в то время как по мере роста экспертизы он должен отходить от четких стандартов и уметь самостоятельно принимать выгодные и для клиента и для банка решения.

Александр Соболь в выступлении «KPI для клиентского сервиса» подчеркнул, что компания изначально должна ответить на два вопроса: какой продукт мы продаем и какая цель стоит перед клиентским сервисом. При этом спикер большое внимание уделил тезису «KPI – часть стратегии», пояснив, что:

• Кипиай должны стоять во главе стратегии
• Все проекты в рамках этой стратегии должны быть направлены на достижение этих показателей.

Андрей Ваничев в выступлении «Омниканальность» рассказал о том, как происходит великий разрыв качества обслуживания при переходе клиентов из телемаркетинга к взаимодействию с бэк-офисом, а также познакомил участников с четырьмя китами качественного сервиса в любом канале общения: понять, решить, научить, удивить.

Сергей Подлесный в выступлении «ОТ 8-800 до Телеграм и Вайбер» предложил слушателям с самого начала предлагать клиентам для общения все возможные каналы коммуникации, так как это приводит к повышению конверсии и лояльности, а уже на следующем этапе определить наилучшее сочетание каналов коммуникации.

Денис Ельцов, выступивший на ту же тему, привел статистику о возрастном соотношении пользователей мобильного интернета, о соотношении операционных систем и рассказал о том, что сейчас пользователи больше пишут, так как боятся или просто не любят звонить.

Денис Матеев, представляющий рынок антивирусного ПО, рассказал о том, как повышать или хотя бы удерживать продажи на рынке, где много поддельной и пиратской продукции. Так как единственным решением является удержание клиентов через сервис, Денис подчеркнул, насколько важно сделать продукт быстрым, удобным и легким и насколько эффективным был опыт объединения техподдержки с колл-центром, а так же для чего в компании скоро заработает выездное обслуживание

Елена Рябикова (Мегафон) рассказала о том, почему электронный кабинет не уменьшает количество клиентов в офисе, о том, почему не так просто перевести клиентов в мобильное приложение, а также о том, какие сложности встречались компании Мегафон на пути к созданию простого и удобного мобильного приложения